همه چیز درباره اختلال کارگزاری آگاه

رضا سرافراز، مدیر عامل کارگزاری آگاه ابتدا در مورد عدم دسترسی به سامانه آنلاین و همچنین وضعیت عرضه اولیه امروز گفت: در ابتدا قصد دارم به نمایندگی از هیئت مدیره، مدیران و همکاران مجموعه آگاه از همه مشتریان محترم بابت این اتفاق پوزش بخواهم و تاکید کنم که همه تلاش خود را خواهیم کرد که مجددا شاهد این اتفاقات نباشیم.

وی ادامه داد: با توجه به تعداد زیاد مشتریان متقاضی عرضه اولیه سفارشات خرید عرضه اولیه بلافاصله بعد از آگهی عرضه، بصورت آفلاین از مشتریان گرفته و در روز عرضه، سفارشات به مرور به هسته معاملات ارسال می شود. از شب قبل عرضه اولیه که متوجه مشکل شدیم تا ۶ صبح دو اقدام را بطور موازی انجام دادیم: اول تمام تیم فنی مشغول بررسی مشکل و برگرداندن استوریج شدند و دوم با توجه به اینکه احتمال داده می‌شد این کار موفقیت آمیز نباشد، روش های جایگزین، مانند معاملات از طریق تخصیص گروهی یا ارسال سفارشات از طریق یک OMS دیگر مورد بررسی قرار گرفت. حدود ۶ صبح که معلوم شد امکان برگرداندن استوریج طی بازار وجود ندارد به تمام ارکان بازار اطلاع رسانی و روشهای جایگزین با ایشان مطرح شد. در نهایت قرار بر این شد که سفارشات عرضه اولیه مشتریان از طریق یک OMS دیگر ارسال شود. همه OMS های بازار بزرگ، کارگزاری ها و سایر ارکان بازار اعلام همکاری کردند که از همه این عزیزان صمیمانه تشکر می‌کنم. با توجه به اینکه این مشکل اولین بار اتفاق افتاده بود هماهنگی ها و تنظیمات فنی به طول انجامید و حدود ساعت ۱۲ امکان ارسال سفارش از طریق OMS دیگر فراهم شد که تا ساعت ۱۲:۳۰ بخشی از سفارشات ارسال شد. با ارکان سازمان و فرابورس جهت تمدید دوره سفارش گیری مذاکره صورت گرفت که متاسفانه به دلیل محدودیت های فنی این درخواست انجام نشد. برای سایر معاملات مشتریان، سرویس پاسخگویی مشتریان با دو برابر ظرفیت عادی تجهیز گشت تا با تمام ظرفیت پاسخگویی مشتریان باشند و اشخاصی که تمایل به ارسال درخواست خرید و فروش داشتند به تمام شعب ۹۰ گانه در سطح ایران هدایت شدند که تا حد ممکن قسمتی از درخواست مشتریان انجام شود.

• آقای باهر به عنوان مدیرعامل شرکت آسا بفرمایید که مشکل دقیقا چی بود؟

اگر بخواهیم به صورت خلاصه توضیح دهیم، یک مجموعه از سخت افزارهای پایه ای که وظیفه نگهداری از اطلاعات تنظیمات سرورها را بر عهده داشتند به صورت ناگهانی دچار اختلال شدند و این اختلال باعث شد ارتباط آنها با سرورهای سامانه های معاملاتی به طور کامل قطع شود.

• این اتفاق از چه زمانی آغاز شد؟

طی چند روز گذشته یکی از دستگاه های ذخیره سازی، که اطلاعات نه چندان مهمی را در خود داشت، دچار مشکل مشابهی شده بود که تیم فنی و پشتیبانی کارگزاری آگاه بلافاصله مشکل را بررسی و رفع کردند. مجددا سه شنبه شب یکی دیگر از این تجهیزات از نیمه های شب دچار مشکل شد. این اتفاق دلیل قطعی سامانه های کارگزاری آگاه در روز چهارشنبه بود.

• ریشه مشکل رو بیشتر توضیح میدید؟

از آنجایی که تیم فنی و پشتیبانی کارگزاری آگاه در حال بررسی جزئیات این اختلال است و بررسی این موضوع هنوز به پایان نرسیده، نمی توان با اطمینان کامل ریشه مشکل را بیان کرد. اما طبق گمان های تیم فنی، دلایلی مثل نوسانات برق، نوسانات حرارتی، خاموش و روشن شدن مکرر تجهیزات حساس زیرساختی و یا مشکلات داخلی این تجهیزات می تواند سبب بروز این مشکلات شده باشد.

• آیا امکان تهیه تجهیزات جانبی پشتیبان برای جلوگیری از این رخداد نیست؟

شرکت آسا و کارگزاری آگاه تقریبا برای تمامی زیرساخت های سامانه های معاملاتی علیرغم دشواری بسیار در تامین تجهیزات، سیستم پشتیبانی و بکاپ جانبی دارند؛ اما بروز این مشکل به دلیل وسعت زیاد باعث خرابی تجهیزات پشتیبان نیز شد. در نهایت خرابی سیستم ها و تجهیزات پشتیبانی، به قطعی سامانه معاملاتی کارگزاری آگاه انجامید.

• چرا سرورها و تجهیزات در ۲ تا دیتاسنتر مستقر نشده بودند؟

سامانه های معاملاتی به دلیل نوع خدماتی که ارائه میکنند وابستگی های بسیار زیادی به موسسات و سازمان های دیگر مثل شرکت مدیریت فناوری بورس تهران، بانک ها، شرکت سپرده گذاری مرکزی، بورس کالا و غیره دارند. تجهیز و فراهم کردن انواع این ارتباطات در یک مرکز داده هم بسیار پیچیده است. همچنین کارگزاری آگاه به دلیل ارائه خدمات متنوع به طیف گسترده ای از مشتریان، امکان استفاده از هر مرکز داده ای را ندارد. همین موارد کار را برای داشتن دو یا چند دیتاسنتر همزمان سخت تر میکند.
همچنین سامانه های معاملاتی برای اینکه بتوانند به خوبی خدمات خود رو ارائه دهند، نیازمند تجهیزات زیرساختی خاص و کمیابی هستند که در شرایط تحریم و وضعیت موجود، تامین آن ها کار بسیار سختی است که امکان استفاده از چند دیتاسنتر را تقریبا غیرممکن می کند.
علاوه بر این، دلایل فنی دیگری نیز وجود دارد که استفاده از چند دیتاسنتر به صورت هم زمان، برای شرکت های خدمات مالی مثل کارگزاری ها خطرات بیشتری را می تواند به دنبال داشته باشد.

• آیا نوسانات برق در این مسئله سهم داشتند؟

تمامی مراکز داده استاندارد حداقل از ۳ تامین کننده برق استفاده می کنند که دیتاسنتر ارائه دهنده خدمت به کارگزاری آگاه نیز از این قاعده مستثی نیست. همچنین سامانه های برق اضطراری مثل ژنراتور و UPS در تمامی مراکز داده وجود دارند که در مواقع بحران از مشکلات جلوگیری کنند.
با این حال طبق پیگیری های انجام شده، بروز این مشکل هم موضوع نادر و پیچیده ای بوده که علیرغم داشتن خطوط برق متعدد و تجهیزات جانبی شاهد آن بوده ایم. لازم به ذکر است همانطور که در بالا اشاره کردیم، مشکل نوسانات برق میتواند دلیل اصلی بروز این اختلال نبوده باشد.

• چرا در شب پیش از عرضه اولیه مشکل حل نشد؟

تیم فنی و پشتیبانی آگاه تمام شب درگیر رفع مشکل بودند و تمامی افراد و پرسنل آگاه به صورت متمرکز بسیج بودند که مشکل را رفع کنند؛ اما به دلیل خاص بودن این اختلال و همچنین خرابی تجهیزات جانبی و پشتیبانی رفع مشکل انجام نشد.

• برای دیتای مشتریان چه اتفاقی افتاده است؟

نکته مهم این است که بک آپ و نسخه پشتیبان از تمامی اطلاعات ثبت شده است و دغدغه ای بابت از دست رفتن آن ها وجود ندارد. حفظ اطلاعات مشتریان و محافظت از آن ها، اولویت اول کارگزاری آگاه است.

• آیا احتمال دارد دلیل مشکل، امنیتی و هک سامانه بوده باشد؟

از همان لحظات اولیه بروز مشکل، تیم امنیت آسا و تیم های امنیتی مشاور آگاه تمام احتمالات را مد نظر قرار دادند تا در صورت بروز مشکلات امنیتی بهترین عکس العمل را نشان دهند؛ اما خوشبختانه و به طور قطع هیچ مشکل امنیتی سبب بروز اختلال نشده و تنها مشکل پیش آمده همان مواردی بود که به آن ها اشاره کردیم.

• برای خرید تجهیزات چه اقداماتی انجام شده است؟

این سوالی است که ممکن است برای خیلی از افراد به وجود بیاید. ارائه یک سری آمارها در این خصوص، میتواند برای پاسخ به این سوالات کافی باشد.
کارگزاری آگاه در یک سال گذشته چند ده میلیارد تومان برای خرید تجهیزات سخت افزاری جدید، هزینه کرده است. مهم ترین مشکل برای خرید تجهیزات زیرساخت در حال حاضر، تحریم ها و شرایط موجود کشور در واردات است که تامین و خرید تجهیزات خاص مورد نیاز سامانه های معاملاتی را سخت کرده است.
لازم به ذکر است کارگزاری آگاه تا به حال هیچ مشکلی برای هزینه در این حوزه نداشته و همواره بیشتر از نیاز جاری برای خرید تجهیزات مورد نظر هزینه کرده است.

• لطفا در مورد وضعیت درخواست وجه مشتریان اعلام نظر کنید.

برای آن دسته از مشتریانی که در روز چهارشنبه درخواست تقاضای وجه ثبت کرده بودند، علی رغم همه این مشکلات، درخواست وجه مشتریان انجام شد و مبالغ مربوطه به حساب بانکی اشخاص واریز گردید.
درخواست وجه های روز شنبه را نیز تلاش خواهیم کرد با بازگشت مجدد سامانه ها به مدار، در روز جمعه انجام دهیم تا واریز به حساب مشتریان در روز شنبه بدون مشکل انجام شود.

• در نهایت مشکل چه زمانی حل خواهد شد و همه چی به روال قبل باز خواهد گشت؟

در حال حاضر تیم فنی آسا برای حل مشکل چند مسیر موازی را طی میکند.

مسیر اول: چند تیم مشغول رفع مشکل اصلی به وجود آمده هستند. در این حوزه شرکت های مهم و مطرح کشور در حوزه IT نیز همراه ما هستند.

مسیر دوم: چند تیم از همکاران فنی آسا در حال راه اندازی سرور و تجهیزات زیرساختی جدیدی که همین امروز تهیه شده اند تا در صورت عدم موفقیت مسیر اول، میتواند به عنوان راه حل جایگزین خدمات اصلی آگاه را به مدار عملیات بازگردانند.

مسیر سوم: چند تیم از همکاران هم تلاش خواهند کرد تا سامانه های معاملاتی را به صورت حداقلی فعال نموده و به مدار عملیات بازگردانند که در صورت شکست هر کدام از مسیرهای گفته شده بتوانیم روز شنبه خدمت رسانی را مجددا آغاز کنیم.

مجموعه آگاه و آسا در تلاش هستند تا قبل از بازگشایی بازار در اولین روز کاری هفته آینده کلیه مشکلات را برطرف کرده و سیستم معاملاتی را به روال عادی بازگردانند.

• در صحبت های بالا اشاره کردید با این که نمی توانید تجهیزات مورد نیاز را تامین کنید، اما الان فرمودید که در حال نصب و راه اندازی تجهیزاتی هستید.

ما امروز همکاری فوق العاده و مشارکت بسیار خوبی رو از بازیگران حوزه IT بازار دریافت کردیم که واقعا جای تشکر و تقدیر دارد. این تجهیزاتی که امروز دریافت کردیم هم به صورت امانت در اختیار ما قرار دادند که بتوانیم به صورت موقت تا زمان نصب تجهیزات اصلی از آنها استفاده کنیم.

• لطفا بفرمایید در راستای دلجویی از مشتریان چه اقدامی صورت خواهد گرفت؟

قبل از هرچیز به عنوان عضوی از خانواده آگاه مجددا و از صمیم قلب بابت مشکل به وجود آماده از شما همراهان عزیز و سرمایه های کارگزاری عذرخواهی می‌نمایم.

• درگاه پویا که در انتهای این مطلب لینک ورود به آن مشخص شده جهت ثبت نام مشتریانی که موفق به خرید عرضه اولیه پویا نشده اند ایجاد گردیده و در اختیار مشتریان است.
• بلافاصله لیست افرادی که در این سامانه ثبت نام کرده اند بررسی خواهد شد و به مشتریانی که درخواست خریدشان را به صورت آفلاین ثبت کرده بودند یا دارای موجودی کافی جهت خرید عرضه اولیه در حساب کاربری خود در زمان عرضه بوده اند، معادل ۳۰ درصد ارزش عرضه اولیه به حساب باشگاه ایشان شارژ خواهد شد تا بر اساس صلاحدید خود یا وجه را بصورت نقد دریافت کنند یا سایر مزایا و خدمات باشگاه از جمله اعتبار استفاده نمایند. (مشتریان با دریافت این مبلغ به اضافه وجه دریافتی هنگام ثبت نام قادر به دریافت یک بسته اعتباری به مبلغ ۲۰.۰۰۰.۰۰۰ ریال به مدت یک ماه خواهند بود)

• به مشتریانی که به هر دلیل عضو باشگاه نیستند فرصت داده خواهد شد تا با عضویت در باشگاه مشتریان آگاه جهت استفاده از این مزایا ثبت نام نمایند.

همچنین به منظور افزایش رضایت همه مشتریان که در اختلال سامانه های معاملاتی آگاه دچار مشکل شده اند، تصمیم گرفته ایم سطح همه مشتریان در باشگاه به میزان سه قله (سطوح باشگاه) برای یک ماه افزایش پیدا کند تا بتوانند از تخفیف سه سطح بالاتر طی یک ماه استفاده نمایند.

برای مشتریان سطح ۸ و ۹ و ۱۰ باشگاه هم پیشنهاد ویژه ای در نظر گرفته شده است که با آنها تماس و شرایط را اعلام خواهیم کرد.

با توجه به صحبت های این دو مقام مسئول در کارگزاری آگاه و همچنین نارضایتی های روزافزون مشتریان از نحوه ارائه خدمات, تیم فیماچارت امیدوار است با ارائه مجوز به کارگزاری های نوپا, در کشور فضای رقابتی ایجاد شود تا دیگر شاهد چنین بی سامانی هایی نباشیم.